#DigitalBisa #UntukIndonesiaLebihBaik
Baik sadar atau tidak, Anda mungkin sudah pernah bercengkrama dengan sebuah chatbot atau robot percakapan. Terutama bagi Anda yang memiliki ponsel pintar dan pernah atau sering menggunakan fitur “Halo Google…”.
Google menamakan mesin, dengan suara perempuan, itu dengan Google Virtual Assistant. Ia adalah sebuah chatbot. Sama halnya dengan asisten virtual raksasa teknologi lainnya, yaitu Siri oleh Apple dan Alexa oleh Amazon.
Tidak hanya perusahaan luar negeri, beragam perusahaan dalam negeri juga mulai menggunakan chatbot. Perusahaan-perusahaan ini ada yang merupakan BUMN, ada juga yang swasta.
Lalu apa sebenarnya chatbot itu dan apa keuntungannya bagi bisnis? Mari kita bahas lebih lanjut.
Babak Baru Layanan Pelanggan
Sederhananya, chatbot merupakan sebuah program komputer berbasis kecerdasan buatan atau artificial intelligent (AI) yang bertujuan untuk menyimulasikan percakapan intelektual dengan satu atau banyak orang.
Dalam berinteraksi, chatbot dapat memproses suara dan/atau teks lalu mencocokkan maksud pengguna dengan basis datanya. Memang, sebuah chatbot sederhana tidak bisa memahami maksud-maksud tertentu, namun programnya dapat ditingkatkan seiring waktu.
Di Indonesia sendiri, saat ini telah banyak perusahaan menggunakan chatbot sebagai “pekerja” di sektor layanan pelanggan mereka. Himpunan bank milik negara seperti BRI, BNI, dan Mandiri misalnya. Mereka bahkan memberikan nama layaknya manusia pada chatbot mereka, masing-masing bernama Sabrina, Cinta, dan Mita.
Lebih lanjut, dalam sebuah artikel ilmiah, Sanny dkk (2020) menyatakan bahwa ada 4 faktor yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan saat menggunakan chatbot. Faktor-faktor tersebut meliputi kegunaan, citra merek, tingkat personalitas atau kepribadian, dan kemudahan penggunaan.
Hal tersebut menjawab pertanyaan tentang mengapa banyak brand atau bisnis menggunakan nama layaknya manusia dan mendesain karakter dari chatbot mereka.
Dapat Menghemat Biaya Operasional
Meski sebuah bisnis perlu menyiapkan dana investasi untuk pengembangan chatbot, sejatinya teknologi tersebut dapat menghemat biaya operasional--setidaknya untuk jangka panjang.
Chatbot mulai bekerja saat seorang pelanggan mengontak kanal layanan pelanggan suatu bisnis. Kanal ini tidak terbatas pada satu, tetapi chatbot juga bisa dipasang pada banyak kanal.
Menariknya lagi, robot tersebut mampu melayani beberapa pelanggan sekaligus. Hal ini tentu tidak dapat dilakukan oleh satu orang tenaga layanan pelanggan atau customer service (CS).
Sehingga, penggunaan chatbot akan mengurangi biaya operasional. Hal ini dikarenakan bisnis tidak lagi butuh banyak tenaga manusia untuk menerima laporan, keluhan, atau pertanyaan pelanggan.
Meskipun memang saat ini layanan pelanggan masih berjalan secara hybrid karena belum bisa ditangani oleh chatbot secara keseluruhan. Lagi pula, selalu butuh waktu untuk menyempurnakan sebuah teknologi, bukan?
Namun kabar baiknya, chatbot dapat bekerja dengan siklus 24/7 atau 24 jam sehari dalam seminggu penuh. Selama server masih berjalan, robot percakapan tersebut akan tetap menjalankan tugasnya menyapa pelanggan.
Produk AI yang Penting Bagi Bisnis
Tidak bisa kita pungkiri bahwa AI atau kecerdasan buatan adalah salah satu teknologi terpenting di abad ini. Beragam sektor telah disentuh oleh AI, bahkan sektor kritikal seperti keamanan dan kesehatan.
Terkait dengan layanan pelanggan, sebagai konsumen penulis juga tidak sekali dua kali mengeluh terhadap produk/jasa tertentu. Saat itu terjadi rasanya ingin segera komplain dan segera ditangani. Hal itu juga bisa terjadi pada Anda atau siapapun di dunia ini. Sehingga sudah menjadi rahasia umum bahwa pekerja di sektor tersebut harus piawai memanajemen hati.
Nah, oleh karena chatbot bukanlah manusia, itu memberi keuntungan dan kerugian dalam waktu yang sama. Untungnya adalah ia akan tahan banting dengan apapun karakter pelanggan, ruginya ya perlu perbaikan dan peningkatan secara berkala agar chatbot bisa bercakap hangat layaknya manusia.
Namun apapun itu, memiliki sebuah chatbot untuk bekerja di lini layanan pelanggan adalah suatu hal yang penting bagi bisnis. Itu bisa menjadi bukti seberapa tanggapnya sebuah entitas bisnis dalam mengadopsi teknologi. Selain itu, ia juga bisa menjadi langkah awal yang baik dalam digitalisasi bisnis di era yang sudah serba digital ini.
Jangan lupakan juga bahwa siapapun bisa terlibat dalam mengembangkan teknologi ini. Dengan kata lain, Anda pun bisa menjadi pengembang chatbot lalu menawarkan produk Anda ke perusahaan-perusahaan yang membutuhkannya. Menurut hemat saya, ini lahan bisnis yang menggiurkan di masa sekarang.
Bagaimana menurut Anda?
Referensi:
Lim Sanny dkk. 2020. The analysis of customer satisfaction factors which influence chatbot acceptance in Indonesia. Management Science Letters, 10, 1225-1232.
